近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，基于2025年全年受理的真實(shí)用戶投訴數(shù)據(jù)，對浙江天貓網(wǎng)絡(luò)有限公司旗下“天貓”平臺(tái)展開專項(xiàng)分析。數(shù)據(jù)顯示，該平臺(tái)在綜合電商領(lǐng)域投訴量位居第六，全年累計(jì)獲得20次消費(fèi)評(píng)級(jí)且均為“不予評(píng)級(jí)”，暴露出商品質(zhì)量、售后服務(wù)、平臺(tái)責(zé)任等多維度問題。

根據(jù)“電訴寶”監(jiān)測，2025年綜合電商投訴榜涵蓋28家平臺(tái)，拼多多、抖音電商、淘寶分列前三，天貓以第六名位居第二梯隊(duì)。投訴問題涉及15個(gè)類別，包括任意僅退款、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假、霸王條款等，其中“過度維護(hù)消費(fèi)者”與“任意罰款”成為新晉爭議焦點(diǎn)。地域分布顯示，廣東省以34.177%的投訴占比居首，浙江、江蘇緊隨其后；性別差異顯著，男性用戶投訴比例達(dá)84.177%，遠(yuǎn)高于女性用戶的15.823%。消費(fèi)金額方面，0-5萬元區(qū)間占比最高，但100萬以上巨額投訴亦現(xiàn)端倪。

典型案例直指平臺(tái)治理漏洞。湖北張先生花費(fèi)500余元購買“Cursor pro獨(dú)享訂閱年費(fèi)會(huì)員”，僅使用兩個(gè)月即失效，商家失聯(lián)后平臺(tái)推諉責(zé)任；湖南童女士在美的官方旗艦店購買的洗衣機(jī)質(zhì)保期內(nèi)故障，平臺(tái)承諾換新卻因倉庫歸屬爭議拒不履約；浙江趙先生發(fā)現(xiàn)天貓超市“5斤秋月梨”實(shí)為2.5公斤，單價(jià)達(dá)22.2元/斤，質(zhì)疑商家玩文字游戲；天津徐先生收到的“新會(huì)陳皮”實(shí)為普通果皮，商家先允退貨后反悔；新疆秋女士遭遇商家誘導(dǎo)退款后拒不發(fā)貨，交易鏈斷裂導(dǎo)致維權(quán)無門。這些案例暴露出平臺(tái)在商家資質(zhì)審核、交易糾紛處理、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面的系統(tǒng)性缺陷。

作為深耕電商領(lǐng)域近20年的第三方機(jī)構(gòu)，網(wǎng)經(jīng)社通過“電訴寶”平臺(tái)構(gòu)建了覆蓋投訴受理、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、法律求助的全鏈條維權(quán)體系。該平臺(tái)與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)對接，影響超1億用戶，其自主研發(fā)的新系統(tǒng)具備一鍵投訴、大數(shù)據(jù)分析等功能，為消費(fèi)糾紛調(diào)解提供技術(shù)支撐。與此同時(shí)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心通過立法參謀、監(jiān)管課題研究等方式，持續(xù)推動(dòng)行業(yè)合規(guī)發(fā)展，相關(guān)成果多次獲得部委認(rèn)可。